Toda vez que sobe novo cliente, a mesma conversa: "qual ferramenta de atendimento usa?". Pra 90% das PMEs, a resposta é Chatwoot (open source, self-host na VPS do cliente).
Mas não é sempre. Vou explicar honestamente.
Quando Chatwoot ganha: - Volume médio (até ~5.000 conversas/mês) - Time pequeno (2-10 atendentes) - Quer controle total dos dados (LGPD, healthtech, financeiro) - Orçamento apertado — Zendesk custa US$ 55/agente/mês - Já temos VPS rodando — custo marginal próximo de zero
Quando Zendesk faz mais sentido: - Volume alto (>10k conversas/mês com SLA rigoroso) - Time grande (20+ atendentes) com hierarquia complexa - Precisa integração de fábrica com Salesforce/Jira/etc - Cliente não tem ninguém pra cuidar da operação técnica
O que a maioria dos posts deixa de fora: - Chatwoot tem uma curva de aprendizado pra macros e automações - Não tem AI Assistant pronto como o Zendesk Advanced — você integra LLM via API se quiser - Updates dependem de você (ou seu fornecedor) rodar `docker stack deploy`
Economia real: time de 5 atendentes economiza ~US$ 275/mês (~R$ 1.500/mês) vs Zendesk Suite. Em 12 meses, paga toda a implantação Chatwoot self-host + folga.
Se quiser ver Chatwoot rodando, o nosso atendimento (chat.cognity.com.br) usa ele. Comenta CHATWOOT no IG que mando um deck rápido com a arquitetura.